最近よく聞くカスハラって何？医療機関における心構え・カスハラ対策を徹底解説
「最近、患者様からのクレームが度を越して困っている」
医療機関でカスハラが起き、このようにお困りの方がいるのではないでしょうか。患者様にどう接し、対応すべきか悩んでいるスタッフさんも多いでしょう。
本記事では、カスハラの実例や心構え、対応策を解説します。患者様からのクレーム・カスハラを未然に防ぎ、大事なスタッフさんを守りましょう。
カスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)とは？
カスハラとは、カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）の略で、患者様によるスタッフさんへの迷惑行為です。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスハラは以下のとおり説明されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」
カスハラの例としては、正当な理由のない過度な要求をする・頻繁に来院してクレームを言う・長時間にわたりスタッフさんを拘束する・大声や暴言で責める・脅迫をする・特定のスタッフさんに対してセクハラをするといったものが挙げられます。
医療機関におけるカスタマーハラスメントは「ペイシェントハラスメント」とも呼ばれ、医師をはじめとするスタッフさんが、患者様やその家族などから暴言・暴力・セクハラなどの迷惑行為を受けることを指します。
カスハラとクレームの違いは？
カスハラとクレームの違いは「患者様の要求を妥当性に照らした場合、社会通念上相当なものであるか否か」です。
たとえば「◯◯を買ってきて。買ってこないと訴えるぞ」「今すぐこの場で土下座しないとSNSで拡散するぞ」などのように、患者様の要望が社会通念上不相当なものである場合、カスハラに該当します。
一方で「待ち時間が長い。どうにかしてくれ」「受付の対応が悪い。なんとかしてくれ」のように、サービスに対して改善を要求する内容はクレームに該当するといえます。
医療機関に求められるのは、カスハラとクレームの違いを正確に見極め、適切に対応する姿勢です。
可能な限りトラブルに発展しないよう、迅速かつていねいに対応していきましょう。
カスハラの実例を紹介
医療機関におけるカスハラの実例を2つご紹介します。
ある医療機関では、健康診断中、血圧測定の待ち時間が長いことに腹を立てた患者様がカスハラを起こしました。
「早くしろよ！ちんたら何をやっているんだ！」とスタッフさんに怒号を放ち、挙句の果てには視力検査を担当しているスタッフさんに「お前、暇なら血圧の測定をやれ！」と無理難題を言い始めました。
また、別の医療機関では、自分の診察の順番がなかなか回ってこないことに対して患者様が激怒。
「自分の車の中で待っているから、順番が来たら呼びにきて」とスタッフさんに言い放ち、クリニックから駐車場へ出ていった事例がありました。
いずれの例にも共通するのは「待ち時間の長さ」です。医療機関においては永遠の課題の1つであり、医療サービス向上のために真摯に対策すべき内容です。
しかし、威圧的な言動やスタッフさん個人への攻撃・要求は、社会通念上不適切といえます。
医療機関としては、サービス向上のために対策を講じながら、カスハラを引き起こす患者様への対応策を検討する必要があります。
カスハラが起きた時の対応策は？
医療機関で患者様やその家族がカスハラを起こした場合の対応策について、ハラスメントの種類別に対応例を解説します。万が一、カスハラに遭遇した場合は以下を参考に対応しましょう。
| ハラスメントの種類 | ハラスメント内容 | 対応例 |
| 時間拘束型 | 長時間にわたり「居座る」「電話し続ける」など、スタッフさんを拘束する。 | 対応できない理由を説明する。膠着状態になり、一定時間を超える場合はお引き取りを願う、または電話を切る。 |
| リピート型 | 理不尽な要望について繰り返し電話で問い合わせをしたり面会を求めてきたりする。 | 連絡先を把握したうえで、繰り返し不合理な問い合わせがくる場合は指摘し、次回以降は対応できないことを伝える。 |
| 暴言型 | 大きな怒鳴り声をあげながら「馬鹿」「あほ」などの侮辱的発言をおこない、スタッフさんの人格否定や名誉を毀損する。 | 大声をあげる行為が他の患者様の迷惑になることを伝え、注意する。侮辱的発言の程度がひどい場合は退去を求める。 |
| 暴力型 | 蹴ったり殴ったり、物を投げるなどの行為をおこなう。 | 患者様から危害が与えられないように一定の距離を保つ。また、複数名で対応しながら直ちに警察に通報する。 |
| 威嚇・脅迫型 | 「殺されたいのか」「殺すぞ」といった脅迫的な発言をおこなう。 | 複数名で対応しながら警察や弁護士などへの通報を検討する。医療機関のブランドイメージをさげるような発言を受けた場合も毅然と対応し、退去を求める。 |
| 権威型 | 正当な理由がないにもかかわらず権威を振りかざし、要求を通そうとする。 | 単独で処理せず、院長や事務長などに対応してもらう。要求には応じない。 |
| 店舗外拘束型 | クレームの内容がわからない状態で、医療機関外である患者様宅や特定の店に呼びつける。 | 単独での対応をおこなわず、クレームの詳細を確認したうえで対応を検討する。医療機関外で対応する場合は、公共性の高い場所を指定する。 |
| SNS/インターネット上での誹謗中傷型 | SNS・インターネット上で名誉を毀損する。また、プライバシーを侵害する情報を掲載する。 | 掲示板やSNSでの被害については、掲載先の運営者に削除を求める。投稿者に対して損害賠償請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談する。 |
| セクシュアルハラスメント型 | スタッフさんの身体に触るなどの性的な行為をおこなう。 | 録音・録画による証拠を残し、警察へ通報する。 |
カスハラ対策づくりの進め方
カスハラはどの医療機関でも起こります。事前に以下の内容に沿って対策をしておきましょう。
カスハラに対する取り組みを明確にする
医療機関として、カスハラ対策にどのように取り組んでいるのかを明確に示す必要があります。
院内における基本方針を明確化させることで、スタッフさんが安心感をもって業務ができるようになります。
また、カスハラを受けたスタッフさんがトラブル対策に関して発言しやすくなり、再発防止につながりやすくなるでしょう。
院内の掲示物やパンフレット、医療機関のホームページなどでカスハラ対策の方針を示すことが大切です。
カスハラに対する対応・防止マニュアルを策定する
これまで院内で起きた事案などを考慮し、患者様が引き起こすカスハラを想定し、対応マニュアルを作っておくことが大切です。
「患者様への対応を単独ではなく複数名でおこなう」「場合によっては警察を呼ぶ」など、想定されるケースへの対応策を決めておきましょう。
また、カスハラを受けたスタッフさんが相談できる窓口を明確に決めておくことも大切です。
カスハラに関する院内研修をおこなう
患者様からの迷惑行為や悪質なクレームに対応できるよう、日頃から院内で研修をおこないましょう。
カスハラに関する事例やパターンごとの対応方法、クレーム対応の流れや患者様への接し方のポイントなどを院内関係者全員で共有することが大切です。
とくに、過去に発生した事案や経験などを踏まえたケーススタディを設けると、より効果的な研修になります。
カスハラ対策としての自動精算機
カスハラは、患者様側で起こる待ち時間の長期化や医療機関側のミスなどによって引き起こる場合があります。
クリニック向け自動精算機『Clinic KIOSK』は、待ち時間の短縮とスタッフさんのヒューマンエラー防止に貢献できる自動精算機です。
Clinic KIOSKを活用して会計することで、スムーズな決済につながるため、患者様のイライラを解消します。
また、現金会計だけではなく、クレジット決済や電子マネー・QRコード決済などのキャッシュレス決済も一緒に導入することで、患者様の満足度向上にもつなげることも可能です。
万が一、カスハラが起き、従業員がその対応に追われたとしても、自動精算機が単独で受付・会計業務をおこないます。
そのため、院内の業務に支障をきたすことなく、患者様への医療提供が継続できるでしょう。
院内のクレームやカスハラ防止の一助として、Clinic KIOSKの導入をぜひご検討ください。
まとめ
カスタマーハラスメントとは、医師をはじめとするスタッフさんが、患者様やその家族などから暴言・暴力・セクハラなどの迷惑行為を受けることを指します。
医療機関の場合、待ち時間の長期化や人的ミスなどが原因でカスハラが起こる場合があります。
対策としては、院内でカスハラに対する取り組みを明確にし、防止マニュアルの策定や研修を実施することです。
また、カスハラの根本的な原因となる待ち時間の短縮や人的ミスを減らすことが必要不可欠です。
クリニック向け自動精算機『Clinic KIOSK』では、カスハラの要因となる患者様の不満解消に貢献できます。
大切なスタッフさんを守るために、カスハラ対策につながる自動精算機の導入をぜひご検討ください。
この記事の執筆者
医療ライター ゆし
医療機器メーカー(東証プライム市場上場)の営業職に約10年間従事。薬機法管理者資格、YMAA認証マーク取得。 クリニック開業サポート・医院継承サポート実績あり。 現在は、医療専門Webライターとして多くの医療記事を執筆している。